身為一位在航空安全領域服務多年的乘務長，我深知「空姐如何應對醉酒乘客」是每位空服員必須掌握的重要課題。本文將提供實用且具體的指南，幫助空服人員從早期識別醉酒徵兆，到運用同理心進行有效溝通，甚至在必要時採取適當的安全措施，都能應對自如。
指南中涵蓋了從輕微醉酒到嚴重醉酒的分級應對策略，包括提供水分和食物、引導放鬆，以及在必要時迅速通知機長和座艙長等措施。更重要的是，本文將分享如何運用高情商的溝通技巧，例如保持冷靜、避免指責性語言，並適時尋求同事協助，以確保所有乘客的安全與舒適。
多年的飛行經驗告訴我，預防勝於治療。除了按照指南學習應對技巧外，平時多觀察乘客的行為舉止，建立良歡迎聯絡【CJ詠春拳】 https://cjwingchun.tw/line-add-friend，瞭解更多關於近身防禦與應變技巧的資訊，提升您的安全意識與自我保護能力。
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 登機前「眼觀四方」： 在乘客登機時，留意他們的步履、言語、氣味及情緒。步履不穩、語無倫次、散發濃烈酒氣或情緒過於激動都可能是醉酒徵兆，早期偵測能幫助你及早介入處理。
- 友善溝通，保持冷靜： 當你觀察到乘客有疑似醉酒的徵兆時，不要立即下定論。以友善的態度與他們溝通，例如：「先生/女士，請問您還好嗎？需要幫您準備一杯水嗎？」透過溝通確認狀況，並保持冷靜與專業。
- 安全第一，尋求支援： 如果乘客行為失控，影響到其他乘客的安全或舒適，請立即通知機長和座艙長。了解並遵守航空公司關於約束乘客的相關規定，必要時尋求同事協助，共同應對複雜的局面。
早期偵測：空姐如何應對醉酒乘客的信號？
身為一位空服員，在飛機起飛前就早期偵測到可能會有麻煩的乘客，絕對是確保飛行安全與乘客舒適度的第一步。這就像是預防勝於治療，越早發現潛在問題，就能越早介入，避免情況惡化。那麼，空服員該如何練就這項「觀察入微」的技能呢？
登機前的觀察：
在乘客登機時，就是你開始觀察的絕佳時機。仔細觀察他們的行為舉止、外觀和氣味：
- 步履是否穩健？ 觀察乘客走路的姿態，是否搖搖晃晃、步伐不穩？這可能是酒精影響平衡感的徵兆。
- 言語是否清晰？ 注意他們與地勤人員或空服員交談時的語氣和內容。如果他們說話含糊不清、語無倫次，或重複說同樣的話，可能已經受到酒精影響。
- 是否有濃烈的酒精氣味？ 靠近乘客時，留意他們身上是否散發出濃烈的酒精氣味。
- 情緒是否穩定？ 觀察他們的情緒表現，是否過於興奮、易怒、焦慮，或者異常地健談？這些都可能是醉酒的徵兆。
- 外觀是否整潔？ 雖然不能以貌取人，但如果乘客衣衫不整、面容憔悴，加上其他可疑跡象，就需要特別留意。
登機後的觀察：
即使乘客登機時看起來一切正常，在飛行過程中還是要持續觀察，因為酒精的影響可能會隨著時間推移而變得更加明顯：
- 是否頻繁要求酒精飲品？ 觀察乘客是否不斷要求更多的酒精飲品。適量飲酒無可厚非，但過度飲用就需要特別關注。
- 行為是否出現變化？ 注意乘客的行為是否與登機時有所不同。例如，原本安靜的乘客突然變得吵鬧，或者原本友善的乘客變得易怒。
- 是否影響到其他乘客？ 觀察乘客的行為是否對其他乘客造成幹擾或不適。例如，大聲喧嘩、佔用他人空間，或者言語騷擾。
- 是否出現身體不適？ 注意乘客是否出現噁心、嘔吐等身體不適的症狀。這些可能是酒精中毒的跡象，需要及時處理。
利用科技輔助：
現在有些航空公司開始使用科技來輔助空服員進行早期偵測，例如：
- 臉部辨識技術： 某些機場或航空公司可能會使用臉部辨識技術來識別過去有不良行為記錄的乘客，以便空服員提前做好準備。
- 行為分析系統： 有些系統可以分析乘客的行為模式，例如語音、肢體語言等，來判斷他們是否可能構成安全風險。
當然，科技只是輔助工具，最關鍵的還是空服員自身的觀察和判斷。透過敏銳的觀察力、豐富的經驗和專業的知識，纔能有效地識別出潛在的醉酒乘客，並及時採取適當的措施，確保飛行安全。
溝通與應對：
當你觀察到乘客出現疑似醉酒的徵兆時，不要立即下定論。試著與他們進行友善的溝通，瞭解他們的情況。例如，你可以這樣說：「先生/女士，請問您還好嗎？需要幫您準備一杯水嗎？」
透過溝通，你可以更準確地判斷乘客是否真的醉酒，以及他們是否需要協助。同時，友善的態度也能降低他們的防備心，讓後續的處理更加順利。記住，保持冷靜、專業和同理心，是成功應對醉酒乘客的關鍵。
建立溝通：空姐如何應對醉酒乘客，從同理心開始
在上一段中，我們學習瞭如何早期識別醉酒乘客的信號。然而，僅僅識別是不夠的，更重要的是如何有效地與他們建立溝通，從而緩和他們的情緒，避免事態惡化。這一切的起點，就是同理心。
溝通的起點：理解與尊重
面對醉酒的乘客，空服員的第一反應往往是負面的，這是人之常情。然而，要有效應對，必須學會換位思考，嘗試理解他們的情緒和行為背後的原因。也許他們是因為工作壓力大、家庭問題、或是對飛行感到焦慮，才藉由酒精來麻痺自己。當然，理解並不代表縱容，而是為了更好地找到溝通的切入點。
- 保持冷靜： 這是最重要的原則。即使乘客的言行舉止令人不悅，也要盡量保持冷靜，避免情緒化的反應。
- 展現同理心： 試著理解乘客的感受，例如說「我瞭解您可能感到不舒服」或「我明白您可能有些焦慮」。
- 尊重對方： 即使對方語無倫次，也要保持應有的尊重，避免使用冒犯性的語言或語氣。
- 眼神接觸： 真誠的眼神接觸可以建立信任感，讓乘客感受到你的關心和關注。
- 積極傾聽： 耐心傾聽乘客的訴求，即使這些訴求並不合理，也要讓他們感受到你有在認真聽。
有效溝通的技巧
建立良
- 使用溫和的語氣： 避免使用命令式或指責性的語氣，例如「你不能這樣做」或「你太醉了」。改用更溫和的語氣，例如「我擔心你的安全」或「我們需要確保所有乘客的安全」。
- 清晰簡潔的表達： 由於醉酒乘客的理解能力可能下降，因此表達要盡量清晰簡潔，避免使用複雜的詞彙或句子。
- 重複重要的訊息： 為了確保乘客理解，可以重複重要的訊息，例如「請您繫好安全帶」或「請您降低音量」。
- 尋求共同點： 試著尋找與乘客的共同點，例如他們的目的地或興趣，以建立更友善的關係。
- 提供協助： 主動提供協助，例如幫他們調整座椅、提供飲用水、或協助他們尋找需要的物品。
案例分析：如何運用同理心化解衝突
假設一位乘客因為喝醉酒，開始大聲抱怨座位不舒服，並要求更換到頭等艙。
- 展現同理心：「先生/女士，我瞭解長途飛行可能會讓人感到不舒服，尤其如果座位不夠寬敞的話。」
- 解釋情況：「目前頭等艙已經滿座，無法為您更換座位，我感到非常抱歉。」
- 提供替代方案：「我可以幫您調整一下座椅，讓您更舒適一些。此外，我也會請同事多留意您，隨時為您提供協助。」
- 轉移注意力：「您要不要來杯水或果汁？或者我可以幫您找一些雜誌或電影，讓您放鬆一下？」
透過以上的溝通方式，可以讓乘客感受到你的關心和理解，即使無法完全滿足他們的要求，也能有效降低他們的不滿情緒，進而避免衝突的發生。 美國聯合航空(UA) 自 2025 年 5 月 1 日起實施突破性的「聚集流程」，以便在起飛前更好地管理醉酒乘客，空服員可以觀察顯示醉酒的特定「紅燈」行為，例如言語不清、協調性受損或行為不穩定，及早介入。
此外，平時可以參考像是國際航空運輸協會(IATA) 針對不守規矩乘客的處理建議，事先預防與演練，都有助於在緊急情況發生時，能更冷靜與安全地處理。相關資訊可以參考 IATA官方網站。
記住，同理心是建立良好溝通的基石。 運用同理心，可以化解許多潛在的衝突，讓飛行更加安全和愉快。在下一段中，我們將會探討如何根據醉酒程度，採取不同的應對策略。
空姐如何應對醉酒乘客. Photos provided by unsplash
分級應對：空姐如何應對醉酒乘客的不同程度？
面對醉酒乘客，絕對不能採取一概而論的方式。每個人的酒量不同，醉酒後的行為表現也各異。身為專業的空服人員，我們需要學會根據乘客醉酒程度的不同，採取相應的應對措施，以確保飛行安全及其他乘客的舒適。以下將介紹一套分級應對策略，協助各位空服人員更有效地處理不同程度的醉酒乘客。
醉酒程度分級
在應對醉酒乘客之前，首先要對其醉酒程度進行初步判斷。一般來說，我們可以將醉酒程度分為以下三個等級：
- 輕微醉酒：乘客可能出現話多、情緒高漲、反應略微遲鈍等情況，但尚能保持基本理智，並聽從指令。
- 中度醉酒：乘客可能出現步履不穩、語無倫次、情緒波動較大等情況，開始影響到自身及周圍乘客。
- 嚴重醉酒：乘客可能完全失去意識、行為失控、具有攻擊性，對自身及他人安全構成威脅。
不同程度的應對策略
確認乘客的醉酒程度後，便可採取相應的應對策略：
輕微醉酒
對於輕微醉酒的乘客，重點在於預防事態惡化。
- 保持觀察：密切關注乘客的行為，留意是否有進一步惡化的跡象。
- 主動關懷：主動詢問乘客是否需要幫助，例如提供飲用水、濕紙巾等。
- 轉移注意力：引導乘客參與其他活動，例如閱讀雜誌、觀看電影等，以分散其注意力。
中度醉酒
對於中度醉酒的乘客，重點在於控制局面，防止其影響到其他乘客。
- 保持冷靜：即使乘客的行為令人不悅，也要保持冷靜和專業，避免與其發生爭執。
- 明確告知：清晰明確地告知乘客其行為已影響到其他乘客，並要求其保持安靜。
- 尋求協助：如有需要，可尋求其他空服人員或機組人員的協助，共同處理。
嚴重醉酒
對於嚴重醉酒的乘客，安全是第一要務。
- 立即通報：立即通知機長和座艙長，以便他們做出相應的判斷和決策。
- 採取約束措施：在必要時，可根據航空公司規定，採取適當的約束措施，以確保乘客自身及其他人的安全。在採取約束措施時，務必注意方式方法，避免對乘客造成不必要的傷害。請務必參閱您所服務的航空公司關於約束乘客的相關規定，並嚴格遵守。
- 記錄事件：詳細記錄事件的經過，包括乘客的姓名、座位號、行為描述、採取的措施等，以便後續調查和處理。
每個航空公司的規範都有所不同，建議可以參考國際航空運輸協會（IATA）所制定的相關安全規範，以及參考各國航空管理局的安全指南，例如台灣的交通部民用航空局，隨時掌握最新的行業資訊。
| 醉酒程度 | 行為特徵 | 應對策略 |
|---|---|---|
| 輕微醉酒 |
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| 中度醉酒 |
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| 嚴重醉酒 |
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輕微醉酒：空姐如何應對醉酒乘客的實用技巧？
當乘客僅呈現輕微醉酒狀態時，空服人員可以採取一系列實用技巧，在確保乘客安全的同時，維持機艙秩序。此階段的重點是緩和、引導，避免事態升級。
提供充足的水分和食物
酒精會導致脫水，並可能影響血糖水平。因此，為輕微醉酒的乘客提供水分和食物至關重要。
- 水分補充：主動提供飲用水、果汁或運動飲料。避免含咖啡因的飲料，因為它們可能會加劇脫水和興奮感。
- 食物供應：提供高碳水化合物的點心，例如餅乾、麵包或水果。這些食物可以幫助穩定血糖，減緩酒精的吸收速度。
- 詢問需求：主動詢問乘客是否需要更多水或食物，展現關懷和專業。
引導放鬆與轉移注意力
轉移注意力是幫助輕微醉酒乘客放鬆的有效方法。
- 提供娛樂：鼓勵乘客閱讀雜誌、觀看機上電影或收聽音樂。
- 友善交談：若乘客願意，可以與他們進行簡短、輕鬆的交談，但避免涉及敏感或爭議性話題。
- 調整環境：調整座椅角度，提供枕頭和毛毯，讓乘客感到更舒適。
避免激烈的爭論與對立
與醉酒乘客發生爭論往往會加劇情況。空服人員應始終保持冷靜、專業，避免正面衝突。
- 耐心傾聽：認真傾聽乘客的訴求，即使這些訴求看似不合理。表現出理解和尊重，即使你無法完全滿足他們的要求。
- 使用溫和的語言：避免使用指責性或命令式的語言。例如，不要說“你太醉了”，而是說“我擔心你的安全”。
- 尋求妥協：在不影響安全的前提下，盡可能滿足乘客的合理要求。例如，如果他們想換座位，可以嘗試幫忙尋找合適的位置。
- 保持距離：如果乘客的行為具有攻擊性，保持安全距離，並尋求其他空服人員的協助。
持續觀察與記錄
即使採取了上述措施，也需要持續觀察乘客的狀態，並記錄相關資訊，以便後續處理。
- 定期觀察：每隔一段時間觀察乘客的行為舉止，判斷他們是否變得更醉或出現其他異常情況。
- 記錄資訊：記錄乘客的姓名、座位號、飲酒量、行為描述以及採取的措施。這些資訊在後續報告和調查中非常重要。
- 及時回報：如果乘客的狀況惡化，立即通知機長和座艙長。
空服員可以參考相關航空公司的規範與標準作業程序(Standard Operation Procedure, SOP)，以下提供幾個航空公司SOP範例，但實際操作仍以各航空公司的規定為主：
謹記，預防勝於治療。在飛機起飛前，如果發現乘客已經呈現明顯醉酒狀態，應立即拒絕其登機，以保障所有乘客的安全。
空姐如何應對醉酒乘客結論
綜觀全文，我們深入探討了空姐如何應對醉酒乘客這個重要議題。從早期偵測、同理心溝通、分級應對，到輕微醉酒時的實用技巧，我們涵蓋了各個層面，
在航空安全的世界裡，每一次飛行都是獨一無二的挑戰。沒有一套標準答案能夠應付所有情況，但透過不斷學習、累積經驗，以及最重要的，保持冷靜、專業和同理心，相信每一位空服人員都能在面對醉酒乘客時，沉著應對，確保飛行安全，守護每一位乘客的舒適與平安。
飛行安全不僅僅是專業知識的累積，更包含保護自己與乘客的能力。如果您想進一步提升自身安全意識與應變技巧，歡迎聯絡【CJ詠春拳】：https://cjwingchun.tw/line-add-friend，瞭解更多關於近身防禦與應變技巧的資訊，為您的飛行生涯增添一份保障。
空姐如何應對醉酒乘客 常見問題快速FAQ
Q1: 如何在乘客登機前就判斷他/她是否可能喝醉了？
早期偵測非常重要。留意乘客登機前的行為舉止、外觀和氣味。觀察他們走路是否搖晃、說話是否含糊不清、身上是否有濃烈的酒精氣味，以及情緒是否穩定。如果乘客出現步履不穩、語無倫次、散發濃烈酒精氣味等徵兆，就需要特別留意。
Q2: 如果乘客已經喝醉了，我該如何與他/她溝通？
與醉酒乘客溝通的關鍵在於同理心。保持冷靜和專業，使用溫和的語氣，展現理解和尊重。積極傾聽乘客的訴求，即使這些訴求並不合理。避免使用指責性的語言，例如「你太醉了」，而是使用更柔和的語言，例如「我擔心你的安全」。主動提供協助，例如提供飲用水或濕紙巾。
Q3: 針對不同程度的醉酒乘客，我應該採取哪些不同的應對措施？
應對醉酒乘客需要採取分級應對策略。對於輕微醉酒的乘客，重點在於預防事態惡化，例如提供水分和食物，引導放鬆。對於中度醉酒的乘客，重點在於控制局面，防止其影響到其他乘客，例如明確告知其行為已影響到他人，並要求保持安靜。對於嚴重醉酒的乘客，安全是第一要務，立即通報機長和座艙長，必要時採取約束措施，並詳細記錄事件經過。
